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更新日期:2013-03-11

向资深客服学习情绪管理

每个人多少都打过不同类型的客服电话,大部分的人打客服专线时都气急败坏没什么耐心,甚至将所有不满一股脑儿爆发在客服人员的身上。客服若不能控制自己的情绪,服务态度自然大打折扣。如何做好情绪管理,是客服人员的头号课题。

把「抱怨」变成「报愿」

「客服的存在就是解决客户的诉愿,客户打电话来绝对不会赞美你,千万不要把客户的抱怨,当做是对你个人的不满。」从事客服将近20年的关贸网络公司营运及服务部副理林怡伶表示,客户在投诉时会激动愤怒,甚至破口大骂,但客服一定要有一个认知,客户绝对不是在骂你,只是把你当成发泄的替代品罢了。

目前在鼎新知识学院担任情绪管理讲师的陈慧如表示,客服情绪管理第一课就是将客户的「抱怨」变成「报愿」(回报客户想解决问题的愿望),如何做到这一步,就是必须倾听客户的不满心声,秉持将心比心的态度,认同客户的感受并致歉。

林怡伶解释,客服多说「对不起」或「很抱歉」,并不一定表明自己或公司犯了错,主要是让客户明白,你很遗憾造成他的损失。例如说,「林先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。我再跟您确认一次,您是说报关系统发生问题吗?我会赶紧联络工程部尽速解决。」林怡伶说,客户其实最希望得到的是尊重,以及重视他遇到的问题,让客户了解你非常能体会他现在的心情,才能让对方降火气。

深呼吸,默数1到10

但可不是所有客户听到客服道歉后,就愿意降低音调。林怡伶就遇过被客户骂「你是猪吗?」,甚至三字经都骂出口。林怡伶回忆说,她当时眼泪不争气地打转,甚至声音也开始哽咽。

随后林怡伶开始深呼吸,把情绪缓下来,给自己心理建设,告诉自己「客户骂的不是我」,并且试着从对方的角度看事情。她想,如果换成我是对方,商品卡在海关无法出关,不能实时出货将造成商誉损失,是否也会骂同样的话?顾客绝对不会无聊到故意跟你作对,也不是蓄意要骂你。

对客服人员来说,心情处理好才能处理事情,所以许多客服单位,都会找顾问管理公司,做情绪管理的辅导,像林怡伶所提的深呼吸,就是陈慧如传授的小诀窍。

「老师建议我们遇到不讲理的客人时,要先深呼吸,在心中默数1到10,目的是希望我们在这冷静下来的片刻,能充分体会到自己的情绪。」林怡伶强调,先把自己情绪处理好,才有可能处理对方的情绪,否则客服心情不好,很可能一时冲动口不择言,最后坏了大事。

暂停对话,让火气降温

林怡伶解释,有时候即便处理好自己的情绪,还无法将事情处理好时,就必须跟对方说,「不好意思,可以给我15分钟吗?我赶紧联络相关应变人员,以免耽误您宝贵的出货时间。」林怡伶说,遇到骂个不停的客户无法脱身时,可以用这个办法。

消极面来说,挂上电话可让双方情绪暂时舒缓;积极面而言,只有挂上电话,才能紧急联络可以马上解决问题的单位。有些问题比较复杂或特殊,客服能做的除了倾听与安抚客户,并不能真正解决问题,所以需要一点时间处理,再与客户约定回话时间。

除了告诉客户必须先挂上电话,以便赶紧联络相关部门外,也可以用「请示长官」做为理由,暂停彼此的对话,告诉对方「很抱歉,依照我的权责无法立即处理您的问题,稍后我将跟长官请示一下,看如何可以更快速解决您的问题。」

别把工作怒气带回家

林怡伶从第一线的客服做起,现在已经升任副理,不需要亲自接听电话,但还是会监听其他同仁的服务。当她监听到同事遇到奥客时,会主动用MSN关心与安抚,甚至跟同仁说,「你好幸运,我当客服近20年都没遇过这么有挑战性的,下次再遇到这种人,把电话转给我,让我接受一下挑战!」

林怡伶常跟同仁分享美国心理咨商师卡尔森说过的话,「试着问自己:如果打电话来的奥客今天晚上就死了,我还会不会生气?」林怡伶说,持着同理心学会原谅对方,但也别让自己带着怒气上床睡觉,这就是情绪管理的最高境界。

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